資料圖

　　你有沒有遭遇過微信轉(zhuǎn)賬錯誤？有沒有遭遇過微信金融詐騙？在第三方移動支付逐漸成為大眾常用支付方式的形勢下，第三方支付平臺如何更好地保障用戶財產(chǎn)安全？日前，浙江省消保委向深圳市騰訊計算機(jī)系統(tǒng)有限公司（以下簡稱騰訊公司）發(fā)出建議函，希望企業(yè)更好地履行應(yīng)有的社會責(zé)任。針對浙江省消保委的建議，騰訊公司不僅安排專門的工作小組前來協(xié)商解決，并在最快的時間內(nèi)出具了書面的改進(jìn)意見。

　　近年來，浙江省消保委收到多起有關(guān)微信轉(zhuǎn)賬的投訴，內(nèi)容涉及微信冒充好友頭像或昵稱導(dǎo)致轉(zhuǎn)錯賬、微信金融詐騙、微信交易難以維權(quán)等情形。當(dāng)消費(fèi)者向騰訊公司客服求助時，往往無法維護(hù)其正當(dāng)權(quán)益。

　　該情況引起了浙江省消保委高度重視，浙江省消保委組織投訴與法律事務(wù)部了解關(guān)于第三方支付平臺的操作模式，并分析各種操作模式的優(yōu)劣。同時，浙江省消保委還專門召集相關(guān)法律專家進(jìn)行研討，制定相關(guān)的意見和建議。

　　根據(jù)調(diào)查與研討的結(jié)果，浙江省消保委于7月19日向騰訊公司以書面《建議函》的形式提出了三點(diǎn)建議：一是建議騰訊公司全面落實微信支付實名制。依據(jù)央行《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》《非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格落實支付賬戶實名制管理，收集并核實用戶的基本身份信息，不得為未實名用戶提供支付服務(wù)。二是建議騰訊公司健全交易安全措施。建立健全微信支付防轉(zhuǎn)錯賬機(jī)制，當(dāng)用戶轉(zhuǎn)賬超過一定額度時提醒用戶進(jìn)行姓名校驗，以及建立大額轉(zhuǎn)賬延時到達(dá)機(jī)制等。三是建議騰訊公司完善事后協(xié)助機(jī)制。用戶權(quán)益明顯受到侵害無法協(xié)商解決向平臺求助時，微信平臺應(yīng)盡到合理的協(xié)助義務(wù)，并積極協(xié)助司法機(jī)關(guān)提供立案所需的相關(guān)信息。

　　騰訊公司收到浙江省消保委的《建議函》后，立即將函件轉(zhuǎn)交至財付通支付科技有限公司（以下簡稱“財付通”）。財付通第一時間成立專項工作小組進(jìn)行自查。工作小組一行7人也于7月23日就支付服務(wù)相關(guān)情況向浙江省消保委進(jìn)行了面對面的匯報和交流。財付通表示，產(chǎn)品及客戶服務(wù)體驗仍有進(jìn)一步提升和優(yōu)化的空間，需要采取有效措施予以改進(jìn)，并于7月31日以書面形式回復(fù)了相關(guān)改進(jìn)方案。

　　方案提出，財付通將嚴(yán)格履行支付機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，全面落實微信支付實名制管理要求，未經(jīng)財付通實名認(rèn)證的微信支付用戶無法通過微信支付轉(zhuǎn)賬。

　　針對微信支付防轉(zhuǎn)錯賬的問題，財付通也在方案中表示，將不斷優(yōu)化產(chǎn)品功能，努力健全微信支付防轉(zhuǎn)錯賬機(jī)制，尤其是針對浙江省消保委提到的當(dāng)用戶轉(zhuǎn)賬資金超過一定額度時，財付通將持續(xù)通過多種方式加強(qiáng)驗證，如讓用戶補(bǔ)全被掩碼的姓名等，以保護(hù)用戶的資金安全。據(jù)悉，該項功能將于今年下半年推出。

　　對于浙江省消保委建議中提及的完善事后協(xié)助機(jī)制問題，財付通表示，針對用戶在使用微信支付過程中權(quán)益受損時，將按照法律法規(guī)和人民銀行的監(jiān)管要求和浙江省消保委的建議，積極協(xié)助用戶維權(quán)，全面配合有權(quán)機(jī)關(guān)依法定職權(quán)進(jìn)行調(diào)查。針對消費(fèi)者主張轉(zhuǎn)錯賬的咨詢，后續(xù)財付通將根據(jù)業(yè)務(wù)的開展情況，不斷優(yōu)化執(zhí)行相關(guān)流程，為用戶提供切實、有效的客戶服務(wù)。在受理客戶投訴咨詢后，財付通將密切關(guān)注相關(guān)處理進(jìn)展，更加積極主動聯(lián)系客戶，努力安撫好客戶情緒，切實采取有效措施，保護(hù)客戶的合法權(quán)益。如收付款雙方協(xié)商無果或已經(jīng)超出了財付通的職權(quán)范圍時，客服將積極引導(dǎo)和協(xié)助付款人通過合法途徑解決糾紛。

　　浙江省消保委秘書長崔礪金表示，第三方支付平臺已經(jīng)與消費(fèi)者的日常生活密不可分，即使再小比例的漏洞，都會對消費(fèi)者個體造成無法彌補(bǔ)的損失，希望騰訊公司、財付通能盡快落實改進(jìn)措施，從事前防范到事后協(xié)助維權(quán)，充分保障每一個消費(fèi)者的合法權(quán)益。

【糾錯】

責(zé)任編輯： 韓家慧