3月10日，習(xí)近平總書記在武漢考察疫情防控工作時作出新的判斷，“湖北和武漢疫情防控形勢發(fā)生積極向好變化，取得階段性重要成果，初步實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定局勢、扭轉(zhuǎn)局面的目標(biāo)”。隨著疫情防控形勢發(fā)生積極向好變化，公眾的心理狀況也隨之發(fā)生變化。疫情帶來的“潮水般”的心理應(yīng)激反應(yīng)逐漸衰退，不同人群的心理差異進(jìn)一步顯現(xiàn)。3月18日，為進(jìn)一步加強(qiáng)重點(diǎn)人群心理疏導(dǎo)和心理干預(yù)，國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制印發(fā)《新冠肺炎疫情心理疏導(dǎo)工作方案》（下文簡稱《方案》）。各地應(yīng)在工作方案的指導(dǎo)下，實(shí)時研判各類人群心理的階段性變化，因時因勢調(diào)整社會心理服務(wù)的工作著力點(diǎn)和應(yīng)對舉措，維護(hù)公眾心理健康，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。
強(qiáng)信心，加強(qiáng)患者及家屬、病亡者家屬的關(guān)心關(guān)愛及心理疏導(dǎo)
《方案》針對七類重點(diǎn)人群部署了心理疏導(dǎo)的工作措施，首先強(qiáng)調(diào)的兩類重點(diǎn)人群是新冠肺炎患者及其家屬，和病亡者家屬。從心理狀況的變化來看，病患的心理從早期對疾病的恐慌和無法得到救治的焦慮，會轉(zhuǎn)為對治愈后的廣泛焦慮和抑郁。根據(jù)武漢市第一醫(yī)院的調(diào)查，新冠肺炎患者普遍存在睡眠問題。江蘇心理援助隊的調(diào)查顯示，病患不僅擔(dān)心自己是否能夠治愈，也擔(dān)心自己家人的狀況，更多的是擔(dān)心出院之后，是否會傳染給他人，是否會有后遺癥，是否會在工作單位受到歧視。因此，習(xí)近平總書記在武漢考察時再次強(qiáng)調(diào)“要加強(qiáng)對患者及其家屬、病亡者家屬等的心理疏導(dǎo)工作”，幫助他們樹立必勝信心，保持樂觀向上的精神狀態(tài)。
從《方案》針對患者及家屬的工作措施來看，體現(xiàn)了全流程、各司其職的特點(diǎn)。例如，《方案》明確要求衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)患者在院期間和出院前的心理健康狀況。由心理治療師、社會工作者等提供心理疏導(dǎo)服務(wù)。對于心理健康狀況較差的患者，及時進(jìn)行評估干預(yù)。當(dāng)病患治愈出院，轉(zhuǎn)為治愈隔離患者，則由衛(wèi)生健康和民政部門負(fù)責(zé)，指導(dǎo)組建心理服務(wù)隊，重點(diǎn)為焦慮抑郁、失眠、創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙等患者提供心理疏導(dǎo)。對患者家屬及治愈歸家患者，則由民政部門牽頭，衛(wèi)生健康部門配合，引導(dǎo)社區(qū)居民正確對待患者及家屬，避免歧視；通過組織動員社會工作者和專業(yè)志愿者等力量，為城鄉(xiāng)社區(qū)有心理問題的治愈患者及家屬提供精神慰籍、心理撫慰、社會融入等服務(wù)。
《方案》中關(guān)注的第二類重點(diǎn)人群是病亡者家屬。通常而言，遭遇親人離世的哀傷反應(yīng)可以借助哀悼儀式得到緩解。而疫情期間的特殊措施，可能會導(dǎo)致延長哀傷障礙的發(fā)生。因此，《方案》特別指出，要做好病亡者家屬關(guān)心關(guān)愛及心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)其宣泄哀傷情緒，幫助其順利度過哀傷期，恢復(fù)正常生活。病亡者所在單位、社區(qū)等應(yīng)當(dāng)建立關(guān)愛幫扶小組，為有需求的病亡者家屬提供關(guān)愛幫扶和心理支持。對出現(xiàn)嚴(yán)重心理問題的家屬，協(xié)助其到當(dāng)?shù)鼐裥l(wèi)生機(jī)構(gòu)就診?！斗桨浮愤€提出疫情嚴(yán)重地區(qū)要做好骨灰分批交接安葬的工作預(yù)案，強(qiáng)化人文關(guān)懷，指導(dǎo)通過網(wǎng)上等方式寄托哀思，避免人群集聚。
定民心，強(qiáng)化低保對象、特困人員、特殊困難老年人、困境兒童、流浪乞討人員、殘疾人等心理支持
理論上而言，病毒面前，人人平等。但從現(xiàn)實(shí)狀況來看，社會上的弱勢群體在疫情面前更加脆弱。當(dāng)疫情處于“膠著對壘”階段時，弱勢群體是最容易陷入困境的一群人，因此習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)要“對因疫情在家隔離的孤寡老人、困難兒童、重病重殘人員等群體，要加強(qiáng)走訪探視和必要幫助，防止發(fā)生沖擊社會道德底線的事件”。目前疫情防控形勢持續(xù)向好，生產(chǎn)生活秩序加快恢復(fù)的態(tài)勢不斷鞏固和拓展，但弱勢群體也是恢復(fù)最慢的人群。因此，特別需要加強(qiáng)低保對象、特困人員、特殊困難老年人、困境兒童、流浪乞討人員、殘疾人等人群的心理支持。通過提供心理支持，編織一張兜住困難人群的安全網(wǎng)，確保網(wǎng)底不破，保障他們的基本生存權(quán)利和人格尊嚴(yán)，避免陷入生存窘境，防止沖擊社會道德和心理底線。強(qiáng)化困難人群的心理支持，就能兜住社會底線，也就能安定民心。
《方案》要求民政、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門要動員和引導(dǎo)慈善組織、社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)、志愿服務(wù)組織等社會力量，為這一群體提供生活救助和關(guān)愛幫扶。要摸清具體情況，把日常生活服務(wù)和保障與心理服務(wù)相結(jié)合，了解工作對象心理特點(diǎn)，針對性地提供心理支持或協(xié)助尋求心理專業(yè)人員幫助。
暖人心，做好疫情防控醫(yī)務(wù)工作者心理服務(wù)
《方案》關(guān)注的第四類人群是疫情防控醫(yī)務(wù)工作者，為這類群體提供心理危機(jī)干預(yù)，更能體現(xiàn)溫暖人心的社會心理服務(wù)功能。疫情防控醫(yī)務(wù)工作者的心理反應(yīng)在疫情期呈現(xiàn)出階段性的變化。從專門針對醫(yī)護(hù)人員的心理熱線撥入情況來看，醫(yī)護(hù)人員剛開始會表達(dá)害怕、焦慮和壓力。隨著疫情進(jìn)入最艱苦膠著的階段，醫(yī)務(wù)人員的求助電話反而減少，責(zé)任感和信念感支撐他們超越了正常的急性應(yīng)激反應(yīng)。部分醫(yī)護(hù)工作者明明工作很疲憊，但堅持說不累，停下反而更焦慮。而當(dāng)疫情進(jìn)入消退期后，放松下來的醫(yī)護(hù)人員更可能體會到此前潛在的心理創(chuàng)傷，罹患創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙。因此需要在疫情后期積極關(guān)注這群人的心理健康狀況，早發(fā)現(xiàn)早干預(yù)。
《方案》要求由衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)，組織各地衛(wèi)生健康部門充分利用當(dāng)?shù)鼐裥l(wèi)生、心理健康及社會工作服務(wù)資源，為醫(yī)務(wù)工作者提供心理服務(wù)。對一線醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)關(guān)心關(guān)愛，在輪休期間由精神衛(wèi)生專業(yè)人員組織開展放松訓(xùn)練等活動。對出現(xiàn)明顯應(yīng)激反應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員，要進(jìn)行針對性的個體心理治療或適當(dāng)?shù)乃幬锔深A(yù)。湖北省、武漢市要充分發(fā)揮當(dāng)?shù)鼐裥l(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)和援鄂心理救援隊的作用，通過講座、團(tuán)體輔導(dǎo)、個體咨詢、網(wǎng)絡(luò)平臺、心理熱線等方式，為醫(yī)務(wù)人員提供心理服務(wù)。
除了《方案》中提到的工作措施，建議探索多種形式為一線醫(yī)護(hù)人員提供心理危機(jī)干預(yù)。一方面是提供“疏導(dǎo)人心”的專業(yè)心理援助服務(wù)，例如開展心理健康評估，提供個體心理咨詢，組織創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙的團(tuán)體治療。另一方面是通過“溫暖人心”措施，解決醫(yī)護(hù)人員的實(shí)際困難，例如單位黨組織談心談話和關(guān)懷問候；關(guān)心愛護(hù)措施向一線醫(yī)務(wù)人員傾斜，不按行政級別確定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；提高薪酬待遇和職稱評聘傾斜措施；確保輪換休整到位；疫情結(jié)束后，組織免費(fèi)健康體檢和療休養(yǎng)，增加休息和帶薪休假時間。
筑同心，加強(qiáng)公安民警等一線工作人員心理疏導(dǎo)
《方案》關(guān)注的第五類人群是公安民警（輔警）、司法行政干警、社區(qū)工作者、基層工作人員、下沉干部等一線工作人員。當(dāng)前雖然防控形勢發(fā)生積極向好變化，但由于防疫周期長、工作負(fù)荷重、工作人員少、防護(hù)資源匱乏、專業(yè)力量不夠、群眾不理解等問題，導(dǎo)致一線工作人員出現(xiàn)職業(yè)倦怠、厭戰(zhàn)情緒、松勁心態(tài)等消極心理。一線工作人員的消極心理不僅影響其自身的身心健康，還會影響防疫工作的質(zhì)量和效率，降低基層一線防疫隊伍的組織承諾、內(nèi)在滿意感以及工作動機(jī)，并出現(xiàn)情感衰竭。
結(jié)合《方案》的要求，下一步工作可由政法委、公安、司法行政、民政、工會等部門負(fù)責(zé)，利用本系統(tǒng)資源或社會資源，對一線工作人員提供心理疏導(dǎo)服務(wù)。對有嚴(yán)重心理行為問題的個體進(jìn)行主動干預(yù)；為因疫情防控殉職的民警（輔警）、社區(qū)工作者、基層工作人員等的家屬加強(qiáng)心理疏導(dǎo)；湖北省、武漢市要發(fā)揮各類志愿者作用，注意識別、發(fā)現(xiàn)有心理需求或可能有嚴(yán)重心理問題的個體，及時通過社區(qū)干部聯(lián)系心理服務(wù)專業(yè)人員和社會工作者進(jìn)行評估、干預(yù)。
除了《方案》中的心理疏導(dǎo)要求，還可以建構(gòu)立體的減壓-賦能心理支持體系，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)習(xí)近平總書記反復(fù)強(qiáng)調(diào)的，“讓基層干部把更多精力投入到疫情防控第一線”。首先是減壓措施，通過查處疫情防控中的形式主義、官僚主義問題，壓縮材料報表、理順工作流程、提供工作支持；通過建立健全容錯糾錯機(jī)制，為社區(qū)工作者“解套松綁”；通過運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)提高社區(qū)防控工作效能，減輕社區(qū)工作者工作壓力。其次是賦能措施，通過政治激勵，完善職務(wù)晉升激勵機(jī)制，大力發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔干部，讓一線社區(qū)工作者有盼頭；通過待遇保障，適當(dāng)提高工資津補(bǔ)貼，解決后顧之憂；通過加強(qiáng)輿論宣傳引導(dǎo)，增進(jìn)群眾對社區(qū)防疫工作的理解、寬容及支持，消除社區(qū)工作者內(nèi)心的失落感、委屈感和無意義感；通過培訓(xùn)提高社區(qū)工作者的心理健康意識和能力，打造個人情緒“減壓閥”。
聚民心，積極開展廣大群眾和特殊人群的心理服務(wù)
此外《方案》還提到了廣大群眾和特殊人群這兩類重點(diǎn)人群。廣大群眾遭遇長期隔離，容易誘發(fā)社會剝奪后的心理行為適應(yīng)問題。通過提供心理疏導(dǎo)服務(wù)與社會支持，實(shí)現(xiàn)隔離環(huán)境下個體社會功能的再平衡，是凝聚民心的重要舉措。對湖北社區(qū)“最后一公里”服務(wù)專項調(diào)研結(jié)果顯示，居民對社區(qū)服務(wù)質(zhì)量總體評價一般。而從居民對社區(qū)管理的投訴內(nèi)容來看，部分內(nèi)容超越了社區(qū)的職能或能力范疇，例如物價問題、嬰幼兒物資采購、非新冠肺炎死亡等問題。這也從一個側(cè)面說明長期隔離更容易產(chǎn)生不滿情緒。按照《方案》的要求，各地宣傳、廣電部門要發(fā)揮各類媒體作用，做好心理健康知識普及和國家政策解讀，及時疏導(dǎo)廣大群眾因長期隔離帶來的負(fù)面情緒，營造強(qiáng)信心、暖人心、聚民心的社會氛圍。教育、工會、共青團(tuán)、婦聯(lián)等部門要利用各類線上、線下心理服務(wù)資源，加強(qiáng)對學(xué)生、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位員工、婦女兒童等不同人群的心理疏導(dǎo)。湖北省、武漢市要將心理服務(wù)融入網(wǎng)格化管理工作，對仍有確診病例的小區(qū)，安排心理服務(wù)專業(yè)人員、社會工作者或志愿者，及時疏導(dǎo)居民長期封閉管理產(chǎn)生的負(fù)面情緒。
值得一提的是，《方案》還提出要加強(qiáng)特殊人群的管理服務(wù)。由政法委、公安、民政、司法行政、衛(wèi)生健康、信訪部門負(fù)責(zé)，組織各地建立健全基層綜合管理小組，加強(qiáng)公安監(jiān)所被監(jiān)管人員、服刑人員、社區(qū)矯正對象、刑滿釋放人員、強(qiáng)制隔離戒毒人員、強(qiáng)制隔離戒毒解戒人員、社區(qū)戒毒社區(qū)康復(fù)人員、參加戒毒藥物維持治療人員和自愿戒毒人員、易肇事肇禍嚴(yán)重精神障礙患者等特殊人群管理服務(wù)。對利益受損群眾，信訪部門要暢通訴求表達(dá)渠道，引導(dǎo)理性反映訴求，做好思想疏導(dǎo)工作。湖北省、武漢市要做好滯留在鄂、在漢人員特別是生活困難、經(jīng)濟(jì)損失較大人群的心理服務(wù)。對有典型心理行為問題的利益受損群體，引入心理服務(wù)工作人員配合進(jìn)行矛盾處理或糾紛化解，預(yù)防極端事件發(fā)生。通過加強(qiáng)特殊人群的心理服務(wù)，落實(shí)好中共中央政治局常務(wù)委員會會議提出的“組織開展心理疏導(dǎo)，穩(wěn)妥做好疫情善后工作，防范化解社會矛盾”要求。
新冠肺炎疫情發(fā)生以后，全國疫情防控形勢從“膠著對壘狀態(tài)”到“蔓延勢頭得到初步遏制”，從“疫情防控形勢積極向好的態(tài)勢正在拓展”再到如今“湖北和武漢疫情防控形勢發(fā)生積極向好變化，取得階段性重要成果”。隨著疫情防控形勢的階段性變化，社會心態(tài)也隨之變化。各地應(yīng)結(jié)合《新冠肺炎疫情心理疏導(dǎo)工作方案》的要求，準(zhǔn)確把握七類人群心理的階段性變化，及時調(diào)整心理服務(wù)的工作重點(diǎn)，才能警惕心理危機(jī)、麻痹思想、厭戰(zhàn)情緒、僥幸心理、松勁心態(tài)等負(fù)面心理的發(fā)生，更好的強(qiáng)信心、定民心、暖人心、筑同心、聚民心，確保打贏疫情防控的人民戰(zhàn)爭、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)。（周穎）（作者系中國浦東干部學(xué)院副教授）
